Customer Logistics Services (Serviço Logístico ao Cliente)
Sobre o curso
Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer produtos e serviços de qualidade já não é suficiente para garantir a satisfação e a fidelização dos clientes. As empresas precisam proporcionar experiências positivas, consistentes e alinhadas às expectativas de seus clientes ao longo de toda a jornada de atendimento.
Nos segmentos de Logística e Transportes, o Serviço Logístico ao Cliente desempenha um papel estratégico, conectando as áreas Comercial, Operacional e de Atendimento para assegurar o cumprimento dos níveis de serviço, a resolução de ocorrências e a construção de relacionamentos duradouros.
A qualidade do atendimento, a comunicação eficiente, a capacidade de solucionar problemas e o acompanhamento dos indicadores de desempenho influenciam diretamente a percepção de valor, a satisfação e a retenção dos clientes.
Nesse contexto, a Gestão do Serviço Logístico ao Cliente (SLC) vai além do atendimento de solicitações e reclamações, tornando-se uma importante ferramenta de venda, pós-venda e diferenciação competitiva.
O curso apresenta conceitos, metodologias, ferramentas e boas práticas para estruturar e aprimorar a gestão do Serviço Logístico ao Cliente, abordando organização das equipes, qualidade do atendimento, tratamento de ocorrências, gestão de conflitos, personalização dos serviços e indicadores de desempenho.
Ao final do treinamento, os participantes estarão mais preparados para:
• Compreender a importância estratégica do Serviço Logístico ao Cliente para a competitividade e os resultados da empresa.
• Desenvolver uma visão integrada entre atendimento, operações, logística e relacionamento com clientes.
• Estruturar processos, responsabilidades e interfaces da área de Serviço Logístico ao Cliente.
• Identificar competências e comportamentos essenciais para um atendimento de qualidade.
• Aplicar boas práticas de comunicação, empatia e escuta ativa no relacionamento com clientes.
• Organizar e aprimorar o tratamento de ocorrências, reclamações e solicitações.
• Desenvolver estratégias para administrar conflitos e contornar objeções.
• Equilibrar a padronização dos processos com a personalização do atendimento.
• Acompanhar indicadores de nível de serviço, satisfação e desempenho operacional.
• Contribuir para a fidelização de clientes, melhoria contínua e geração de novas oportunidades de negócios.
O que você vai aprender
- PROGRAMA TÉCNICO
- MÓDULO 1 – VISÃO ESTRATÉGICA 360º DO SERVIÇO LOGÍSTICO AO CLIENTE
- • Conceito e importância da visão 360º aplicada ao Serviço Logístico ao Cliente.
- • Integração entre as áreas de Atendimento, Comercial, Operações e Logística.
- • Importância da gestão integrada para a experiência e a satisfação dos clientes.
- • Papel do Serviço Logístico ao Cliente na geração de valor e na diferenciação competitiva.
- MÓDULO 2 – ESTRUTURAÇÃO E MODELO DE GESTÃO DO SERVIÇO LOGÍSTICO AO CLIENTE (SLC)
- • Organização vertical ou horizontal: características e aplicações.
- • Definição do escopo de atuação da área de Serviço Logístico ao Cliente.
- • Estrutura organizacional e dimensionamento das responsabilidades.
- • Papéis e responsabilidades dos profissionais envolvidos.
- • Interfaces internas e relacionamento entre as áreas da empresa.
- • Importância das pessoas e do desenvolvimento de competências para a qualidade do atendimento.
- • Comportamentos e atitudes essenciais para uma experiência positiva do cliente.
- MÓDULO 3 – GESTÃO DE OCORRÊNCIAS, RECLAMAÇÕES E CANAIS DE ATENDIMENTO
- • Estratégias para organização e melhoria do atendimento aos clientes.
- • Métodos de classificação e gestão da carteira de clientes.
- • Identificação, registro, classificação e tratamento de ocorrências.
- • Acompanhamento das reclamações e solicitações.
- • Principais canais de relacionamento:
- o Atendimento presencial;
- o Atendimento telefônico;
- o Atendimento eletrônico;
- o Mídias sociais e canais digitais.
- • Importância da comunicação e da agilidade na resolução de problemas.
- MÓDULO 4 – PADRONIZAÇÃO, PERSONALIZAÇÃO E BOAS PRÁTICAS DE ATENDIMENTO
- • Padronização de processos e procedimentos de atendimento.
- • Personalização do atendimento conforme o perfil e as necessidades dos clientes.
- • Equilíbrio entre eficiência operacional e experiência personalizada.
- • Atendimento x Tratamento: conceitos e diferenças.
- • Principais variáveis que influenciam a qualidade do atendimento.
- • Empatia e postura profissional no relacionamento com clientes.
- • Importância de saber ouvir e compreender as necessidades do cliente.
- • Técnicas de escuta ativa.
- • Diferenças entre bons e maus ouvintes.
- • Como comunicar respostas negativas e dizer “não” ao cliente de forma adequada e profissional.
- MÓDULO 5 – ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTO COM CLIENTES
- • Identificação de situações e sinais de conflito.
- • Comportamentos e estratégias para lidar com clientes insatisfeitos.
- • Técnicas de argumentação em situações de conflito.
- • Construção e utilização de argumentos consistentes.
- • Técnicas para contornar objeções.
- • Estratégias para resolução de conflitos.
- • Preservação do relacionamento e da confiança do cliente.
- • Importância da comunicação assertiva para a fidelização.
- MÓDULO 6 – TENDÊNCIAS E EVOLUÇÃO DO SERVIÇO LOGÍSTICO AO CLIENTE
- • Transformações no comportamento e nas expectativas dos clientes.
- • Novas práticas e tendências na experiência do cliente.
- • Evolução dos canais e modelos de relacionamento.
- • Importância da melhoria contínua na gestão do atendimento.
- MÓDULO 7 – INDICADORES DE DESEMPENHO DO SERVIÇO LOGÍSTICO AO CLIENTE
- • Importância dos indicadores para avaliação da qualidade e eficiência dos serviços.
- • Indicadores financeiros.
- • Indicadores de nível de serviço.
- • Indicadores de satisfação dos clientes.
- • Indicadores de conformidade dos processos.
- • Indicadores operacionais.
- • Outros indicadores aplicáveis à gestão do Serviço Logístico ao Cliente.
- • Utilização dos indicadores para identificação de oportunidades de melhoria e apoio à tomada de decisões.
Para quem é este curso
- Proprietários, Diretores, Gerentes, Supervisores, Coordenadores e Analistas das áreas de Atendimento ao Cliente, Customer Service, Administração de Vendas, Logística, Transportes, Operações e Relacionamento com Clientes de:
- • Empresas de Transporte Rodoviário de Cargas;
- • Operadores Logísticos;
- • Indústrias e Embarcadores;
- • Empresas do Comércio e Distribuição;
- • Prestadores de Serviços.
- Também é indicado para profissionais envolvidos na gestão do atendimento, acompanhamento de entregas, tratamento de ocorrências, relacionamento com clientes, qualidade dos serviços e indicadores de desempenho logístico.
Quem conduz
Marco Antonio O. Neves
Certificação
O certificado fica disponível após cumprir os requisitos de conclusão e validação do curso.
