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22/11/2024 – “Customer Logistics Services – Visão 360º”
Como Reduzir Custos através de uma Abordagem Competitiva no Mercado
Visão geral
Data do curso
22/11/2024sexta-feira – das 08:30 h às 12:30 h
Modalidade
Curso Online e Ao VivoA quem se destina?
Gerentes, Supervisores, Coordenadores e Analistas, responsáveis pela atividade de Serviço ao Cliente, Administração de Vendas, Logística ou Transporte, em Empresas de diversos setores na prestação de serviços, indústria e comércio.
Por que participar?
Mais do que comercializar produtos ou serviços, é importante que os Clientes vivam experiências encantadoras, e a visão 360º tem isso como o principal objetivo.
Para que isso aconteça, é preciso desenvolver uma nova proposta de valor, que ultrapasse as fronteiras do produto ou do serviço vendido, despertando no Cliente o desejo de comprar mais e mais vezes.
O curso Logistics Customer Services tem como objetivo introduzir essa nova filosofia de gestão, que transforma a logística em uma poderosa ferramenta de venda e pós-venda, criando um verdadeiro diferencial de competitividade para as empresas
Carga-horária do curso:
04 horas em um único dia, através do MS Teams ou Google Meet.
Programa Técnico:
- Visão 360º – Significado Conceitual e Prático
- Conceitos Técnicos
- Mudança Comportamental
- Ações-Chave
- Estrutura e Modelo de Atuação do Customer Logistics Services (CLS)
- Contexto para a implantação do CLS nos Embarcadores e Prestadores de Serviços em Logística e Transportes (PSLTs)
- Etapas para construção do modelo de CLS, da estratégia operacional e fixação dos padrões de serviços, às rotinas diárias e ações para a melhoria contínua
- Por que ter um CLS?
- Foco do CLS
- Voltado para dentro (visão interna) ou para fora (visão de mercado)?
- Atender à demanda ou gerar novas demandas?
- Reativo ou proativo perante os Clientes externos e parceiros logísticos?
- Comanda ou é comandado pelos demais departamentos da empresa?
- Diferença entre SAC x CRM x CLS
- Escopo de atuação e atividades desenvolvidas pelo CLS no nível estratégico, tático e operacional
- Processos-Chave do Customer Logistics Services (CLS)
- Esfera Pré-Transacional
- Esfera Transacional
- Esfera Pós-Transacional
- Hierarquia e modelos de estrutura organizacional para o CLS
- Fatores críticos de sucesso (FCS) para o CLS
- Interfaces com outros departamentos internos, prestadores de serviços e com os Clientes
- Questões ética e legais no CLS
- Conflitos na atuação do CLS – como resolver?
- Terceirização do CLS – vale a pena?
- Futuro do CLS no Brasil
- A Questão Humana como Importante Pilar de Sustentação do CLS
- Papéis desempenhados e responsabilidades (Gerente, Coordenador, Analista e Assistente)
- Ações para a gestão do capital humano no CLS
- Perfil do Profissional do CLS: competências e habilidades requeridas
- Liderança no CLS
- Desafios ao atuar no CLS: como superá-los?
- Gestão da mudança e impactos sobre a equipe
- Tratamento de Ocorrências e Reclamações
- Estratégias para atendimento aos Clientes
- Métodos para a classificação e gestão de Clientes
- Formas de Atendimento
- Atendimento pessoal
- Atendimento telefônico
- Atendimento eletrônico
- Uso das mídias sociais
- Da padronização à personalização do atendimento aos Clientes
- Dicas importantes no atendimento aos Clientes
- Atendimento x Tratamento – variáveis de um bom atendimento
- Empatia e a importância de saber ouvir – técnicas de escuta ativa (maus ouvintes x bons ouvintes)
- Aprendendo a dizer não a Clientes
- Administração de conflitos com os Clientes
- Percebendo sinais de conflito
- Argumentação em situações de conflitos: o uso e a força dos argumentos
- Resolução de conflitos –como contornar objeções
- Tendências no relacionamento com Clientes
- Indicadores de Desempenho no CL
- Definições Básicas sobre Indicadores de Desempenho
- O que são indicadores de desempenho?
- Por que utilizar indicadores de desempenho?
- O que medir?
- Quantos indicadores medir?
- Quem deve medir?
- Com que frequência medir?
- Como estabelecer metas?
- Como obter sucesso na utilização de indicadores de desempenho?
- Indicadores de Desempenho no CLS
- Indicadores financeiros
- Indicadores de nível de serviço e satisfação de clientes
- Indicadores de conformidade de processos
- Indicadores operacionais
- Outros Indicadores
- Definições Básicas sobre Indicadores de Desempenho
Inscrições:
Através do e-mail treinamento@tigerlog.com.br . Solicite ficha de inscrição.
A nota fiscal e o boleto bancário serão encaminhados pelo e-mail.
Existe a opção de pagamento através de depósito em conta corrente.
Para outras opções de pagamento, favor consultar a Tigerlog.
Cancelamento de Inscrições, Substituição e Desistência de Participantes
Participantes poderão ser substituídos, porém é necessário enviar e-mail formalizando a mudança de participante.
A Tigerlog reserva-se no direito de cancelar o curso, com até 48 horas de antecedência, no caso de não atingir o mínimo de 15 participantes ou por alguma outra eventualidade. Nesse caso, todos os participantes serão informados por e-mail, contando com a opção de devolução integral do valor pago (se pago) ou a sua utilização em outros cursos da Tigerlog.
Desistências apenas serão aceitas, via e-mail, se recebidas em até 24 horas de antecedência do horário programado para início do curso. No caso de desistência com menos de 24 horas de antecedência do horário programado para início do curso, será retido 20% do valor pago para cobrir as despesas administrativas, sendo reembolsado ao participante 80% do valor pago. Caso ainda não tenha realizado o pagamento da inscrição, será gerado e enviado um boleto a título de cobertura de “despesas administrativas” pelo não comparecimento do participante, equivalente à 20% do valor do curso.
Professor
Graduado em Administração de Empresas pela FGV-SP e pós-graduado em Administração da Produção e Finanças no CEAG da FGV-SP. Diversos cursos de extensão em Logística no Brasil e no Exterior. Atuação em empresas como Goodyear, Cia Cervejaria Brahma (atual Ambev), Cervecera Nacional, Ryder Logística e Deloitte Consulting. Atualmente é Diretor Presidente da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda. e da Guepardo Serviços Técnicos. Palestrante em diversos eventos no Brasil e no Exterior (em mais de 10 países). Atua como consultor em logística (mais de 400 projetos realizados) e como palestrante. Nos últimos 20 anos treinou mais de 46.500 profissionais de 6.500 diferentes empresas em diversos cursos abertos e in-company. É colunista da Revista Mundo Logística, além de autor de mais de 550 artigos e de dois livros na área.
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Detalhes do Curso
- Leituras 0
- Quizzes 0
- Duração Lifetime access
- Nível de Habilidade Todos os níveis
- Linguagem Inglês
- Alunos 0
- Certificado Não
- Critérios de avaliação Sim